台北文華東方酒店是台灣第一?

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我在台北文華東方酒店住了兩天一夜,朋友問我:「你覺得它真的是台灣第一?」

■  文字 / 攝影:夏金剛


我在台北文華東方酒店住了兩天一夜。

朋友問:「你覺得它真的是台灣第一嗎?」

我的工作是報導奢華旅遊,常有機會入住各國最頂尖的飯店。

接待我的不外乎公關、行銷或業務部門。

這些人熟知飯店的一切優勢,且談吐優雅有禮,舉止開朗熱心,充分演繹出該企業文化最迷人的一面。

不過,我總想知道更多,於是,在官式訪談結束後,我便開始以「尋常住客」的身份,穿梭在飯店大小角落,以期挖掘更多的故事。

其中,「四目相接」是我百玩不厭的遊戲。

規則非常簡單,就是用雙眼看著你遇到的每一位員工,觀察他們在你的視線下會作何反應?

大多數人會向我打招呼,或至少以眼神示意,不過也有例外,記得旅行非洲時(也不是每家飯店),某些員工雖不敢直視我的眼睛,卻會低下頭露出羞赧的笑容,那一口白牙其實也挺窩心。

因應各國風土民情的不同,遊戲規則會略做調整,但不論如何寬容,員工對客人視線的回應,忠實體現了這家飯店的訓練和管理是否到位。

那些極少數把我當成空氣的員工,很難讓我對人不對事,不滿總會擴大到質疑飯店款待客人的真心。

只能說服務業很辛苦,滿分一百很困難,稍一不慎就是零分。

不過,玩了半天,至今能夠貫徹執行的飯店也只有三家,而且都隸屬於同一個品牌「安縵度假村Aman Resorts」。

這讓我每次說起安縵時,都會以一種遙想傳奇的懷念口吻,沈浸在裡頭…【歡迎閱讀安縵三部曲】

令人意外的,第四家傳奇出爐了!

在台北文華東方酒店,從為我拉開大門的門僮到隔天退房時在廊道上忙於清潔的房務員,不管直接或間接服務我的人,都會放下手邊工作,熱情的向我打招呼。

至於接待大堂、餐廳、健身房、SPA的員工,甚至能以我的姓氏,在我每一次經過時,以夏先生早安午安或晚安來開啟一場對話。這實在讓人感到不可思議,安縵的房間數多在五十間以下,但是台北文華東方可是擁有303間客房的大型飯店呀!

越到後來,我越擔心遇到閃神的員工,落入我設定的天羅地網…

幸好,沒人讓我失望,全數高分過關。

而且,在那短短幾秒鐘,我不但感覺到親切,更從對方的眼神中讀到了驕傲與希望,那是認同自己的工作表現和品牌文化之後所散發出的自信態度,有禮卻不卑微,以專業能力和客人平起平坐,沒有上下或主從,抬頭挺胸,主動積極。

這些員工其實也在傾力讓你愛上這家飯店,或許他本人沒有自覺,但身為客人的我,紮實的感受到這份渲染力了。

關於飯店,西方有句名言「A hotel is made by man and stone.」

讓人回味無窮的飯店,必定是以服務貼心著稱,然而人,卻是運營中最大的變數,在「四目相接」的遊戲中,我得以觀察一間飯店是否貫徹指令與員工的榮譽感,那已經超越了旅行的範疇,其中蘊藏民族與文化、商業的運轉、員工的夢想與人生等等,如果員工因受到品牌文化感昭而抱持一份使命感,那麼客人必然會感受到發自內心的真誠服務。

我沒有住過台灣所有飯店,無法客觀評斷台北文華東方酒店是不是台灣第一,但是他和安縵已並列我心中最棒的兩大品牌之一,我覺得非常驕傲,以台灣的服務為榮。

既然提到Man & Stone,我要說,台北文華東方這塊石頭實在太精彩奪目,裡面的高明設計與企圖心,請容我下次再娓娓道來…


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